美鸥跨境运营Q&A：遇到亚马逊A-to-Z索赔，这么做就对了！

Q：什么是亚马逊A-to-Z索赔？

A：亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”)，保护自己的利益。

Q：买家发起A-to-Z索赔的原因？

A：一般买家发起索赔的原因有以下几个：

1、买家未收到订单；

2、商品与描述不符；

3、买家已退货，但未收到退款；

4、拒绝退货。

Q：有哪些情况不接受索赔申请？

A：当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：

1、买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

Q：买家发起A-to-Z索赔需要满足哪些条件？

A：1、买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

2、买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。

3、买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。

Q：索赔对卖家的影响?

A：A-to-Z索赔影响亚马逊的绩效指标中的订单缺陷率（< 1%），如果超过亚马逊要求的指标且得不到改善，会被亚马逊暂停销售权限，甚至被关闭账号。

Q：如何处理A-to-Z索赔？

A：亚马逊有规定，在买家提出索赔之日后 7天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应，7天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。

亚马逊是有点偏向买家。但卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个办法。唯有积极对应。针对A-to-Z索赔，卖家有以下三个选择：

1、Refund buyer：退款给买家

2、Represent to Amazon：提交给亚马逊仲裁

3、More Actions：更多行动

Q：A-to-Z索赔的时限要求？

A：针对买家：

1、买家可早于预计最迟送达日期3个日历日或在订单日期后30天内提索赔

2、从预计最迟送达日期算起，买家有90天时间提出索赔

针对卖家：

从2016年11月14日开始，卖家对于买家发起的A-to-Z索赔时限由原来的7天缩短到3天，新规意在提高买家的售后体验。

Q：遇到A-to-Z索赔怎么办?

A：1、首先先查看买家提出的A-to-Z索赔原因是什么？是产品本身的原因，还是物流原因，亦或者是其他原因

2、一定要联系买家，对出现的问题向买家道歉，邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语，询问买家申请索赔的原因是什么。

3、如果买家回复了你的邮件，说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题，可以承诺客户再次发送一个送给他，如果客户不愿意等待，也可以退款给客户（退款的前提必须是客户撤销A-to-Z索赔之后）；如果是因为物流运输时间过长的话，向买家道歉并解释原因，承诺给客户邮寄一个小礼物，建议客户帮忙撤销A-to-Z索赔，一般客户还是愿意的。

如果买家不回复你的任何一封邮件，仍然需要发送邮件给买家，邮件中直接写明你为买家解决问题的措施，表明你想要为客户解决问题的决心，同时也向亚马逊表明你是乐于为客户解决问题的

4、如果是亚马逊造成的，卖家只需将问题直接陈述给亚马逊，亚马逊会进行调查，一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z索赔的。

Q：客户开了A-to-Z索赔case，我们主动退款，会被扣分吗？ A-to-Z索赔case记录，是会保存多久的呢？

A：A-to-Z索赔只有客户自己主动取消，才不扣分。一个A-to-Z索赔case，亚马逊会保存一年左右。

Q：收到买家A-to-Z索赔，是准时发货的，申诉后亚马逊判定我未准时发货，现在申诉入口已经关闭，应该如何解决？解决不了的话，一个订单缺陷影响大吗？

A：现在没有申诉入口了，数据要存在一段时间，除非买家取消索赔，可以推几款低价产品，不赚钱，提高短期内订单量，拉低缺陷率。如果做不到，放着等它降下去，这有点浪费账号资源，最稳妥的方法还是查找出现缺陷率的原因，提升产品质量，包装方式，运输渠道等，减少物流损坏或者超时配送的情况，一劳永逸。