频繁收到投诉!遇此情况千万别掉以轻心(附应对方法)

作者:美鸥跨境              浏览数:2835              时间:2022-08-02 19:30:00
因商品状况遭买家投诉,买家该如何应对?

因商品状况遭买家投诉

 

在运营亚马逊账号的过程中,被买家投诉导致listing被移除、下架,甚至被移除库存的情况,不少卖家都经历过。

 

美鸥跨境发现,近日,有卖家在跨境论坛上发帖子求助:最近频繁收到【商品状况买家投诉】 ,怎么样的操作可以把影响和风险降到最低?

 

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(来源:知无不言)

 

该卖家表示,在账户状况那块,有收到三四个商品状况买家投诉,没有管它,现在积累到6个了。上面什么信息也没留,也不知道是哪一块的投诉,只有2个方式:
1、向亚马逊保证你知道问题所在,不会再犯,这样这个绩效投诉会消失。
2、认为投诉无理由,自己去反驳投诉,但是需要提交很多资料,之前申请过一个,并没有通过。

 

对此,有卖家在该贴下方评论到,大概率就是产品质量或者功能缺陷的问题,建议是重新review这个产品的功能和质量。把核心问题解决了,不然有可能会一直收到投诉。而产品rating分数很低甚至会影响feedback星级。最后结果就是链接被删除,feedback星级还会受到影响。

 

图片2.png 

(来源:知无不言)

 

卖家该如何应对

 

商品被买家投诉破损、瑕疵,【账户状况】里显示为【商品状况买家投诉】,这个问题很多卖家都有遇到过。

 

这通常有两种情况:

 

1、是竞争对手恶搞

让你产品下架,通常是找个买家然后购买你的产品再进行投诉。

应对措施:卖家需要收集相应的证据可以作为申诉理由。

 

2、是产品本身的原因

 

常见类别主要为:

 

·商品过期:这不仅指已过有效期的商品,还指配送已过有效期、配送没有足够的时间让买家在过期前充分使用的商品。

 

·商品缺陷:商品如出现残损、描述不实、分类错误、缺少零件,包括无法按照商品详情页面上的描述使用或未达到合理功能期望等情况。

 

·商品错发:配送的商品与商品详情页面上的描述不符或完全配送了错误的商品。


·二手商品作为新品出售:配送以“新品”状况发布但在送达时存在使用痕迹、已开封、有轻微残损或瑕疵的商品。

 

那么,因商品质量被买家投诉怎么操作可以把影响和风险降到最低?


首先,商品质量投诉均来自于发货完成的订单,卖家需要从买家消息、买家反馈、 商品评论、 退货信息等渠道获取买家反馈,然后再进行申诉。


申诉步骤主要如下:


1、找出根本原因

及时了解投诉买家对自己商品的评价,找出问题商品的销售订单,了解商品问题的具体细节与根本原因。

 

2、准备申诉材料

卖家需根据后台通知及要求,提供文件以验证商品来源和供应商。通常包括:行动计划书,以及所标记商品的有效发票(365天内的开具的真实有效的发票)。

 

注意:发票是非常重要的,这是证明你产品合规性的最强有力的证据,亚马逊审核团队会去核实发票的真实性,所以千万不要作假!

 

3、提交申诉最后,在亚马逊后台提交申诉信息。

 

美鸥跨境建议卖家们,无论原因如何,收到投诉通知后,务必要查明缘由并根据后台要求及时进行处理。避免因缺失绩效记录导致链接被下架,对店铺造成影响。

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