征战东南亚电商市场须知！34%的东南亚消费者对当前配送体验仍不满意

Parcel Perform（包裹追踪软件平台）和iPrice Group（东南亚电商比价门户网站）的一项最新调查显示，尽管凭借过去3年超过62%的复合年增长率，东南亚成为了全球增长最快的电商地区之一，但包裹配送仍然是该市场面临的一大挑战。

据悉，这项调查由新加坡、马来西亚、越南、泰国和印度尼西亚的8万名电商消费者参与完成。

调查显示，34%的东南亚消费者仍将包裹配送视为电商购物的最大痛点。此外，超过90%的客户投诉和负面反馈都与交货延迟或缺乏关于交付状态的沟通有关。另外，与印尼和马来西亚相比，新加坡、泰国和越南的消费者对电商配送体验的满意度要更高。

iPrice Group内容营销主管Jeremy Chew表示：“由于网上购物的选择越来越多，东南亚消费者已成为非常‘精明’的一批电商购物者，而且在选择购买时间、方式和对象方面，他们的眼光也越来越独到。除了跨平台进行价格比较外，消费者对购后配送环节的要求也越来越高。如果卖家能够不断地在这方面与消费者沟通，提供一种几乎完全可见的购后交付体验，他们将会获得一定的竞争优势。”

以下是这项研究的一些主要发现：

1、包裹配送速度越快，顾客满意度越高

（来源：Parcel Perform和iPrice Group报告）

如上图所示，包裹配送时间越短，顾客满意度就越高。两者之间的直接关系表明，快速、准时和反应迅速的顾客服务对顾客满意度方面起着重要的影响。

2、34%的东南亚顾客对目前的配送服务不满意

根据上图，34%的东南亚顾客对他们获得的送货服务不满意（满意度1-2）。其中马来西亚收到的1星评级最多，其次是越南和印尼。由于顾客满意度是留住客户的关键因素，优化送货体验对于提高顾客的终身价值至关重要。

3、提高顾客满意度需要积极与顾客沟通预期交货时间，并尽力满足顾客期望

大多数1星评级与在交付期间缺乏沟通有关，因此通过主动沟通和及时更新，电商卖家可以有效管理顾客对包裹配送的期望。消费者希望可以定期获得交货通知、相关更新，并希望卖家能够按预期交付日期完成送货。

4、超90%的顾客投诉和负面反馈与运输时间和交货延迟有关

根据上图，超过90%的顾客投诉和负面反馈与运输时间、延迟发货、快递状态沟通不足有关，部分投诉与快递公司的服务质量有关（包裹在运输过程中是否损坏以及快递公司的客服质量）。

以下是细分到东南亚各个主要国家的一些有趣发现：

新加坡

新加坡人对电商快递的现状很是满意，超过75%的新加坡人给出全5星好评；

但问题在于配送速度，对于配送时间在0-3天的情况，75%的消费者会给出5星，60%的消费者会对配送时间在3-6天的服务给出5星评级，而当配送时间延长到6-9天时，这一比例急剧下降至34%。

马来西亚

43%的马来西亚消费者对他们的电商配送体验不满意；

根据该报告，马来西亚的配送时间为东南亚地区最长，平均为5.8天，而该地区平均配送时长为3.3天。

泰国

泰国消费者对于配送时长的满意程度大体一致，0-3天配送时间的顾客满意度仅略高一点；

比起包裹的配送速度，泰国电商消费者更关心的是包裹的配送情况。

越南

随着越南电商市场的蓬勃发展，越南消费者对于包裹配送的满意度居东南亚首位，这预示电商发展在该市场的积极前景。

印尼

尽管印尼电商市场在过去五年中强势增长了10.3%，但送货仍然是该市场面临的一个严峻挑战，36%的消费者对他们的电商送货体验表示不满意。

（编译/雨果网 陈小如）

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