2019年网购趋势盘点:当日达竟不敌次日达?!

作者:美鸥网 Ying              浏览数:1794              时间:2019-08-12 20:11:23
网购消费者不能容忍糟糕的顾客体验,顾客期望可靠的网站和无障碍的购物之旅。

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内容提要


网购消费者不能容忍糟糕的顾客体验,顾客期望可靠的网站和无障碍的购物之旅。


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对无缝体验的期望并不总是那么高。数字商务的出现让购物者花了很多钱购买运费,并等了几周才收到订单。市场增加了交易预期,这对于最近在亚马逊上购买的人来说并不意外。然而,无摩擦和糟糕的用户体验的存在提出了一个问题,即购物者对今天的客户体验有何期待?

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01免费送货是购物者的最大需求

新发布的《重塑商业:卓越数字购物体验的原则》(recommerce: Principles of Standout Digital Shopping experience)报告称,无缝履约服务是优质客户服务的首要标准。免费送货、送货跟踪和退货政策信息是客户认为最重要的三大服务功能。这些服务点正日益成为人们对在线无缝体验的普遍期望。

该研究调查了全球4500名网购者,以了解电子商务消费主义行为的变化。


02市场作为客户服务的基本接触点


这里有一个重要的区别。强调以体验为导向的商业模式,并没有削弱便利、选择、搜索和价格等因素对购物者的重要性。

然而,市场卖家会发现,“搜索”功能是他们无法控制的。这意味着卖家应该考虑在提供基本用户体验的市场上进行交易,他们可以利用这些体验来建立良好的客户服务。

否则,商人就会发现他们要为自己无法企及的东西负责。然而,卖家必须掌握其他客户服务能力以吸引购物者的考虑,然后超越他们以区别于竞争对手。消费者可以获得最无缝,最难忘的体验,而不仅仅是最优惠的价格或交付选择。

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03次日达胜过当日达

随着亚马逊(Amazon)将送货日期改为一天的消息传出,该公司承诺将提供额外的便利,现实情况是,全球更大比例的受众仍希望有两天的送货时间。

报告称,31%的购物者希望两天交货,而不是当天发货(26%)。有趣的是,消费者的交付速度预期仍然是现实的。对于卖家来说,这是一个好消息,因为他们向客户提供了为期两天的送货承诺。

这一发现突出表明,卖家有责任打击购物者的购买优柔寡断。消费者行为是多变的。商家需要紧跟不断发展的消费主义潮流,以便能够预测未来的变化,从而使他们的策略与顾客的需求保持一致。编译/美鸥网  Yan.


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