怎么守住订单缺陷率，避免被A-to-Z索赔带坑里去？

亚马逊卖家处理A-to-Z索赔本身要比处理一般的退换货问题棘手的多，且A-to-Z索赔的天平似乎有向买家倾斜的趋势，因此跟上新的亚马逊索赔政策变化至关重要。

3月份有报道称，亚马逊现在更倾向于拒绝卖家对A-to-Z索赔的申诉，这让许多卖家都神经紧绷。那么不妨一起探讨下近期的A-to-Z索赔动态。

A-to-Z索赔的重要性

亚马逊仅承担以Buy Shipping标签出货的商品退款。根据政策，它还为FBA商品丢失或损坏的索赔提供资金，其余的索赔情况均有卖家自行承担。

此外，大多数索赔都会影响ODR（订单缺陷率），除非索赔状态处于Withdrawn（撤回）、Closed (denied)（关闭（拒绝））或Granted>Amazon-funded（同意>亚马逊出资），才不会影响你的ODR。而这常常使卖家陷入困境，他们有时需要恳请买家撤回不公正的索赔，且此举又很容易使事态恶化。

处理A-to-Z索赔并非易事。对于希望能够在假日旺季避免账号被暂停的卖家来说，了解A-to-Z并制定申诉策略十分必要。以下将提到你在制定策略时应考虑的要点。

买卖双方版本的亚马逊索赔政策回顾

亚马逊不断更新其索赔政策，对卖家来说，想要跟上亚马逊A-to-Z政策需要付出许多努力。

买家视角：

以下是亚马逊可以介入并向买家提供退款的情况。如果索赔被驳回，买家还有30天的时间来提供新信息，并且还有3天时间回答亚马逊调查员提出的具体问题。

•对于未在预计日期后3天内交付的商品，买家可以提交未收到商品（INR）索赔。通常，索赔人需与卖家取得联系，并给出2天的回复时间。买家自预计到达的三日后，有90天的时间提出索赔。

•买家可以在预计交付日期之前、卖家授权退货之前以及在提出退货、更换或退款请求之后，提出与预期不符（NAS）索赔。

•退货未退款（RNR）索赔只能在退货可追踪的情况下提出。退货件的重量和内容物不会以任何方式进行检查，因此卖家应保留退货日志。

•A-to-Z不适用于服务、数字商品或储值支付工具。

•如果买家已经要求他们的支付银行通过退款来收回货款，则无法提出索赔。

卖家视角：

对于买家提出的索赔，卖家其实有回击的机会，但也存在一些漏洞：

•对于INR索赔，亚马逊仅承担以Buy Shipping标签出货的商品退款。

•如果卖家未上传包裹跟踪信息或没有签名确认，即使商品找到，INR索赔也会被默认同意。INR索赔对远程签收也有效（如MyUSPS预签名）。买家无需等待卖家的回复即可提出索赔。

•通常，没有A-to-Z滥用或欺诈历史记录的INR索赔人都可以获得退款，包括商品已签收的情况。在包裹中途丢失的情况下，买家也可得到赔偿。卖家必须要求承运商进行赔付。

•NAS索赔人可在等待退货申请通过的2天时间内提出索赔。

•即使退货请求未被通过，RNR索赔人也可以提交A-to-Z索赔。

•部分卖家的申诉时间为2-3天，并非官方规定的5个工作日。

•如果买家认为他们被过度要价，他们可以提出索赔。

如何避免收到A-to-Z索赔？

防患于未然。做到以下这些要点，或许可以有效帮你降低遭到A-to-Z索赔的风险。

•使用切合实际的交付时间表和规则，更新你的退货政策。

•在退货政策中明确规定买家可能需要自行承担退货费用。

•确保你的客户在退货前同意你的退货政策条款。

•处理、下架或拉黑问题商品，并向亚马逊举报有误的listing。

•通过精确的测量和准确的产品详情，完善产品描述和产品图。

•使用需要签名确认的跟踪服务，以优化运输。

•改善仓库布局并升级设备，以避免运输错误和混淆。

•快速确认发货并立即上传跟踪号码。

•如果仍然存在问题，请使用更安全的包装、保留送货报告并更换承运公司。

•有节制地给买家发送电子邮件，避免弄巧成拙。

•快速回复电子邮件，特别是订单状态查询邮件。

如何尽可能减少A-to-Z索赔数量？

A-to-Z索赔页面已具备搜索栏和日期排序功能。因此，卖家可以更轻松地在亚马逊上看到并快速处理A-to-Z索赔。他们还可以看到具体的索赔分类，并有权向亚马逊指出错误。

例如，有些情况下卖家并没有错。但由于某种原因，调查人员或系统可能产生了误判，如果卖家希望关闭索赔，应及时向亚马逊反馈这个问题。例如：

•在你使用Buy Shipping标签或FBA服务的情况下，包裹丢失。

•买家签收了交付延迟或预想会有瑕疵的商品，即使卖家愿意支付退货费用，并提供换货或退款服务，买家依然拒绝退货。

如果亚马逊不承担退款，下一步则是要求买家撤销A-to-Z索赔。虽然为买家简化了索赔流程，但撤销索赔流程却没有相应简化，买家不能再从他们的订单中撤回索赔。

当你只有2-3天的时间对索赔进行申诉时，你需要极力说服买家自行告知亚马逊他们正在撤回索赔，你没有办法代劳。

处理A-to-Z索赔

卖家发起申诉要尽量快速、简洁。建议卖家在旺季到来前提前做好准备工作，不要临时制定回应策略，容易陷入被动。密切关注索赔数量和申诉状态，定期维护索赔报告，以便为旺季做规划。

如果申诉成功后，你的索赔状态未发生变化，则仍可能会影响你的ODR。你需要与Seller Performance（卖家表现）联系，要求他们在计算你的ODR时忽略该A-to-Z索赔。这一过程可能需要2天，所以尽量不要耽搁。

（编译/雨果网 谢欣欣）

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