赢取客户“芳心”的五个秘笈

秘笈一：永远保持对客户的友好！

友好，公正而又坚定；不感情用事，不无理争执。这意味着，卖家需要从客观事实出发，哪怕客户跟你耍无厘头，你也需要对客户始终保持着不卑不亢的态度。业内人士指出：“我认为这是客户关系中最重要的事情，因为这恰恰就是你专业素养的体现。当然除此之外，你也必须跟你的客户解释清楚事情的来龙去脉，怎样才是真正的合作；否则，客户可能对你敷衍了事、草草应付而已。所以，这种情况下，你应该学会说，‘你说得没错，但这是我们公司的经营理念，也是我们与客户稳定合作的基础，而我们一直也都是这么做的。’以此缓和客户的情绪。”

【卖家案例：永远保持友好】

例如，销售的一款香精油，关于退货的一些细节卖家一般都会提前注明，“麻烦先将产品的照片发给我们看一下，以便我们核实你订购的产品是否与我们发货的产品不同”。绝大多数情况下，这并不是因为卖家拥有多优秀的自动仓储系统，而是一旦出现了诸如此类的售后情况，客户基本上都会先向卖家发照片核实情况。然后卖家会接着告诉客户，“你可以把商品退回来。但是，仅限于那些尚未开封的商品。因为拆封的商品要求特殊的担保条款，所以你不能直接退回来。”

如果客户非常执意要获得补偿，卖家需要再与客户尝试沟通并达成友好协商方案。如果还是不行，卖家也必须避免与客户正面冲突；但另一方面也应当跟客户说，“真的很抱歉，但是我们必须遵守法律法规；所以，我们没有办法在这种情况下，给你作出任何的让步”。至此之后，卖家便可按流程处理善后事宜。 

顺便提一下，这种处理方式还可以帮助客服人员快速完成售后工作。比如说，有些客户总是就一个问题反复咨询，折腾得卖家根本不知道应该怎么解决。这时候，卖家可以这么说，“我很抱歉，但这已经是我们给你的最终答复了。如果还有其它需要，你可以继续咨询”。然后，把这件事情直接“终止”，因为你总不能把时间浪费在一个根本不问青红皂白的客户身上。卖家完全没有必要跟这样的客户纠缠不清，建议直接把他列入买家Blocked List（黑名单）。

秘笈二：谁应当担责——客户还是物流？

例如，客户购买了卖家的产品，却出现了商品被退回的情况。虽说这很常见，但有时的原因却是货物无法送达或是在邮局里无人签收。

通常情况下，发生这种情况99％不是客户的错，而是物流的错。且如果商品第一次没有成功送达，那么第二次成功送达的概率也很低。也就是说，这类“地址不明”或是“地址不符”的客户，其实卖家可以直接直接将其列入“Negative List（负面清单）”

秘笈三：始终通过eBay平台进行沟通！ 

这一点非常重要！与客户沟通时建议卖家使用eBay内部邮箱系统，不要有任何的站外沟通，比如只要一封邮件或是直接给客户发一个Support Ticket。

假如沟通过程中某个环节出现了差错，卖家就会遇到举证责任的问题。这时候，如果被诉诸eBay客服，一般情况平台会认为：“商家私自通过个人邮箱发送邮件，没有遵守eBay平台的规则，应该纳入我们的评价体系的”。所以，请卖家记住——始终通过eBay平台进行沟通。

秘笈四：快速响应，回答客户的问题，越快越好！ 

eBay宣称，“在一定的合理时间内回复客户咨询。”可是，什么才是合理的？一天？一周？一个月？还是可以不用管它？

一定程度上，eBay自己可能都不清楚或者是有意不给结论的。为此，BayGraph的建议是——最多24小时。部分卖家的要求是12小时以内，哪怕是在周末。这意味着，每一个客户都会在12小时后得到答案，当然这答案是不是问题的解决方案另当别论。

如果有客户消息，卖家进入eBay App，通过BayGraph预设信息模块也可进行简单回复，“非常感谢，我们已经收到你的需求，我们会在周一给你回复。此致”。相关数据显示，99.9％的情况下，客户都会对此感到满意。

当然，消息发送后客户也可能会予以回复：“非常感谢”，这时卖家就可以接着说：“好的，先这样”。其实这个过程中，卖家已经明确告诉了你的客户，“周一会有人联系他” 。所以请注意，到了周一，卖家就必须及时地去处理账户后台的这些消息。而一旦卖家周一忘记回复，可能会因此失去潜在客户。所以，建议卖家想方设法地去建立一个系统，一套流程，这样才可以妥善地处理客户的反馈。

秘笈五：评级很糟糕，怎么办？ 

不难发现，有些时候，卖家会绞尽脑汁去阻止不良评级，但这是不可能的，因为卖家不可能尽善尽美。

当然，卖家永远都不要对差评置之不理。如果评级不佳，请如实填写“中评，并且详列是因为什么原因导致的差评。也许不是所有的客户都会去详细了解是谁给卖家产品留了什么样的差评，但是那些真正想要购买产品的客户，当他们查看卖家的评级时反而能够理解为什么会出现那样的差评，而且还会支持卖家。因为，多数情况下，造成差评的责任不在于卖家。

如果客户没有正当的理由就直接给出了差评，那么卖家请致电eBay寻求帮助并尝试请求删评。与其他电商平台的机器人把控的“自动拒绝系统”不同，eBay是非常友善、公平的，因为卖家的“删评”请求不会直接被机器人拒绝了；在eBay平台上，如果卖家的“删评”理由充分且可以理解，客服不仅可以帮卖家打电话沟通评价，还会直接帮卖家删除评论内容或者删除差评评级。

这里顺便提下打电话的小技巧。打电话给客户时，如果eBay客服是个男的，建议让女的听电话。毋庸置疑的是，卖家应当争取并且把握每一次有利的机会，去获得更好的评级。如果糟糕评级实在没有办法删除，建议卖家也不要感觉太大的压力，请正视它，接受它，然后在这个评级下如实写上你的评论或者意见。此外，卖家应该把这个客户列入你的买家“Blocked List（黑名单）”中。

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