闻“A-Z”色变？看看有经验的亚马逊卖家是怎么处理的

亚马逊A-Z索赔担保乍一看很简单。但A-to-Z政策还有更多表面上看不出来的东西。如果你正试图减少索赔数量，或者你已经在亚马逊上收到了索赔，而你处于困境，那么这就是你应该知道的。

什么是A-Z索赔担保？

亚马逊上的每个第三方卖家都应该对A-Z政策有很好的理解。这是一个无争议的退款担保，卖家在签约时遵守这一政策。它基本在亚马逊卖家与买家之间的每一场纠纷担任“法官”和“陪审团”。

A-Z适用于哪些情况？

之所以被称为A - Z政策，因为它涵盖了第三方在亚马逊上销售的有形产品的所有订单。它适用于所有的亚马逊买家（包括商业客户）和所有的第三方卖家（如拥有注册品牌的自有品牌卖家、手工卖家、拥有基本店面的卖家）。

有哪些例外情况？

如果订购的是数字产品或服务，就不在亚马逊的掌控之中。此外，如果订单是通过存储价值工具（如亚马逊礼品卡、代金券、优惠券）等支付的，或者已经进行了退款，则买家无权享受A-Z保护。

索赔的基本条件

根据A-Z政策，如果原因至少满足以下两个要求之一，买家有权在亚马逊上索赔：及时性和产品状况。如果产品没有按时发货或交付，或者产品的状况不符合规定，或者卖家没有及时解决问题，那么买家就在他们的权利范围之内。

A-Z如何影响卖家？

除非索赔由亚马逊撤销、拒绝或批准，否则它将影响ODR。

亚马逊不会对任何没有丢失或损坏的FBA单位进行退款，除非它与“Buy Shipping”标签一起按时发货。但一旦索赔结束，它可能会找到其他方式来退款，包括礼品卡。

A-Z索赔如何运行？

买家必须与卖家联系，等待2天的回复，只有在与卖家的谈判失败时才提出索赔。从最迟预计交付日期（EDD）到期之日起，他们通常有90天向亚马逊提出索赔。买家可以提出以下索赔类型：

●可以在订单后30天或最迟EDD后3天（以较早者为准）提出“未收到货（INR）”索赔；

●“已退货但未退款（RNR）”索赔仅适用于跟踪的退货。不需要卖家的退货授权；

●不管是EDD还是未经退货授权，都可以在提出退货，更换或退款请求后立即提出“与期望不符（NAS）”索赔；

●损坏的、有缺陷的、不同的或不需要的产品可以被退回，当没有退款或只是部分退款时，可以发出索赔；

●卖家拒绝提供美国地址，预付标签或退款之前国际退货；

●无论交货如何，卖家的服务差都是索赔的理由；

●涉嫌超额收费是提出索赔的正当理由。

卖家如何应对？

索赔后，卖家有5个工作日的时间来提出质疑。而一些卖家只有2-3天的时间。举证责任落在卖家身上。在可能的情况下，卖家必须提供发票、邮寄证明、运单号码、签名跟踪信息和退货的视频。

哪些索赔会被批准？

当发出INR索赔时，卖家没有跟踪信息，忘记上传，或者没有签名，亚马逊很可能会同意索赔。即使买家同意远程签名或预签名，而卖家没有联系，索赔也会被批准。

此外，拥有清晰记录的INR索赔人将从亚马逊取回退款，即使他们亲自签收。因此，如果没有滥用或欺诈历史的索赔人说，订单在运输过程中丢失了，卖家必须履行退款要求。然后他们可以和航空公司讨论退款问题。

简单的处理索赔过程

当存在有效的索赔时，根据A-Z政策，你必须迅速和主动地提供友好的响应。尽管亚马逊上有不诚实的买家，但在大多数情况下，索赔是真实的，损害是可以挽回的。以下是一个简单的处理索赔过程的几个阶段：

1、检查索赔是否没有根据，并寻找证据（例如交货时的签名）；

2、如果问题出在亚马逊上，则索赔可以申请撤销；

3、将其提交给亚马逊，然后关闭case，以免影响你的ODR；

4、如果问题出在你或买家身上，请先对买家作出回应；

5、起草给买家的回信，并在2日内发送回信；

6、与买家联系，以使他们知道你已收到索赔并且正在调查；

7、向买家表示对其造成的不便深表歉意：

8、明确表示他们的意见很重要，并且你渴望令人满意地解决该问题；

9、提供替换或部分退款，其余的在产品退回后立即处理；

10、如果你愿意承担责任，则全额退款；

11、如果你提供的是部分退款（例如退货运费），可以将其视为善意的表示；

12、说明索赔是有害的，但关闭它将消除损害；

13、礼貌地请买家尽快提供答复；

14、请确保准时发送答复并等待；

15、如果买家没有在合理的时间内回复，则写信给亚马逊；

16、在对亚马逊的回复中，说明案件的基本情况并附上买卖双方的往来函件；

17、如果买家答复并同意退回该产品，则发出部分退款；

18、如果买家显然是对的，则再次道歉并全额退款；

19、如果你认为错在买家，则收取进货费并就亚马逊的决定提起申诉；

20、向亚马逊提供证明（包装视频、包装照片、发票等）;

21、说明你不接受索赔的原因，并提出对你和买家都公平的解决方案。

因亚马逊造成的索赔如何处理？

对于FBA订单，卖家的退货成本是相当高的。除非亚马逊承担责任，并根据FBA丢失和损坏的库存报销政策进行退款，否则你将承担运费、FBA重量处理费、退回到FBA的运费，以及不可售产品的移除订单。

因FBA丢失或损坏产品的退款

要了解你的产品是否符合退款条件，或者查看你的退款或替换产品的状态，你只需要订单ID。在FBA退款帮助页面的退款部分输入订单ID，如下图所示。

对于FBA来说，补偿是不确定的。这完全取决于你如何提出你的要求和你提供的证据。此外，在一些情况下，亚马逊就不会补偿你：

●小包裹且包装不当；

●过期、有缺陷、禁止或限制的产品；

●在移除订单处理过程中丢失或损坏的限制产品将不予退款或更换；

●2000美元以上的款项不予退款。你在这里的唯一选择是索取保险。

为了证明该产品是由FBA或合作承运人遗失或损坏的，你必须发送装箱单、发票、签字交付证明或任何其他相关证明。面对这些文件，亚马逊必须：

●用具有相同FNSKU的单位替换该产品；

●根据平均销售价格、ASIN历史和你自己的销售历史，如果认为销售价格过高，则根据销售价格发出退款(不包括增值税和其他金额)。

请注意，索赔是可以逆转的，替换的产品可以退还。所以，没有决定是永久的。但这并不意味着你应该用电子邮件轰炸亚马逊。如果你提交的请求太多，发送的太早，或者没有进行足够的研究，没有人会帮助你。

（来源：上评星推官）

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